Юзабилити-тестирование. Как посмотреть на свой сайт глазами пользователя и не впасть в уныние. Часть 2

В первой части статьи мы подробно обсудили, как протестировать свой сайт на самом себе, если нет других альтернатив. Однако, если вы не живете в изоляции, то скорее всего вокруг множество людей, которых можно привлечь к тестированию!

Любой ли человек подходит для тестирования?

На самом деле для тестирования сайта подойдет почти любой человек. Любой человек будет лучше никакого! Главное, чтобы испытуемый был знаком с основами Интернета и имел хотя бы минимальный опыт его использования. Не обязательно собирать «фокус-группы» и нанимать опытных экспертов. Оглянитесь вокруг — кого из ваших знакомых вы могли бы попросить «оценить сайт»? Возможно, это будет кто-то из ваших родных, друзей, коллег. Попросите их уделить вам немного времени и скорее всего вам не откажут.

Многим людям даже нравится участвовать в тестировании. Всегда приятно, если к вашему мнению внимательно прислушиваются. Кроме того, приглашенные вами люди смогут узнать немало нового о себе и Интернете в целом, а это также очень интересно.

Замечу, что если ваш сайт ориентирован на определенную целевую аудиторию (например, сайт для рыболовов), то среди тестеров, конечно, должны быть и ее представители. Если сайт предназначен исключительно для узкой группы людей (к примеру, только для работающих женщин 20-40 лет), то не следует приглашать тех, кого вы никак не ожидаете увидеть среди своих посетителей (детей, пожилых мужчин). Во всех остальных случаях будет здорово, если вы сможете привлечь людей из разных социальных, профессиональных и возрастных групп. Это разнообразит результаты тестирования и укажет на большее количество ошибок, о которых вы могли даже не догадываться.

Помните, особенно если вы приглашаете незнакомых людей, что тестирование сайта это небольшая, но все-таки работа. Даже если весь процесс займет не больше часа, людям обычно приходится потратить примерно столько же на дорогу. Размер вознаграждения зависит от ваших возможностей и договоренностей. Специализированные агентства выплачивают участникам от 30-70 долларов (для обычных людей) до нескольких сотен (если это эксперты, например, кардиохирурги, тестирующие мед.технику).

Сколько человек нужно для проведения тестирования?

Прежде всего, нужно решить — сколько человек вам потребуется? И, как ни странно, в данном случае больше — не значит лучше. Эксперты вывели правило: «Тестирование пяти пользователей выявляет уже как минимум 85% проблем интерфейса. Далее с каждым дополнительным пользователем отдача от тестирования существенно снижается.» Вероятнее всего, уже первые 2-3 участника помогут выявить самые серьезные проблемы.

Лучше сосредоточиться не на увеличении количества участников, а на увеличении количества циклов тестирования. Да-да, одного тестирования обычно оказывается недостаточно. Важно исправить то, что заметили первые несколько пользователей и начинать следующий цикл уже с исправленным вариантом. Причем можно пригласить тех же самых людей. Проблемы, с которыми они столкнулись ранее, уже не будут их отвлекать и скорее всего им удастся обнаружить новые. И так — до достижения совершенства 🙂

Если же привлечь слишком много участников, то будет сложнее обработать сделанные в ходе тестирования заметки и появится риск упустить важные проблемы за мелкими недочетами. На исправление всех проблем уйдет немало времени, тогда как крайне важно начинать новое тестирование как можно раньше.

Как организовать тестирование

Самый бюджетный вариант проведения тестирования — стол, два стула, компьютер и… чай-кофе с печеньем (берегите клавиатуру!). Если у вас есть видеокамера, будет очень полезно подключить ее к тестированию. Камера должна быть расположена так, чтобы не мешать пользователю и записывать все, что происходит на мониторе.

Записать действия на мониторе можно также с помощью специальных программ без использования камеры (например, Lotus ScreenCam).. При этом к компьютеру должен быть подключен микрофон, чтобы записывать устные комментарии (то, о чем вы будете говорить с пользователем).

У вас есть даже две камеры? Еще лучше! Одна камера будет записывать то, что происходит на мониторе, а вторая — самого пользователя и его реакции на все происходящее (убедитесь перед этим, что человек не возражает против съемки). Соединив два видео, вы получите полную картину тестирования. Если ничего из перечисленного у вас все-таки нет, подготовьте хотя бы диктофон. Правда, в этом случае будет сложнее разобраться в деталях тестирования.

Если над сайтом работает много человек (разработчики, маркетологи, программисты, дизайнеры, владельцы сайта), можно также пригласить их для наблюдения за тестированием. Обычно это оказывается достаточно увлекательным процессом. Конечно, не нужно окружать испуганного тестера плотным кольцом, просто проведите шнур от камеры в соседнюю комнату, чтобы приглашенные могли наблюдать на отдельном мониторе все происходящее. При этом нежелательно громко обсуждать увиденное и тем более смеяться — пользователю это может быть неприятно.

Весь процесс будет заключаться в наблюдении за пользователем — это самый простой и эффективный способ тестирования. Также вам понадобится блокнот, в котором вы будете делать заметки, и… Немного терпения.

Как быть наблюдателем

Если над сайтом работает целая команда и у вас есть выбор, кто будет проводить тестирование, постарайтесь подобрать для этой цели человека спокойного, терпеливого, дружелюбного, который способен быть внимательным слушателем. Если вы видите и в себе такие способности, просто следуйте нескольким несложным правилам и, я уверена, все пройдет отлично!

Оставаться беспристрастным наблюдателем в минуты, когда ваше «детище» критикуют и осуждают, может совсем непросто. Поэтому иногда полезно не сообщать тестируемому, что это ваш личный сайт, ведь подсознательно человек будет стараться вас не обидеть. Можно наоборот представить сайт как творение конкурентов, вот тогда вы получите массу полезной информации! Постарайтесь и сами отнестись к сайту как к чужому и безжалостно фиксируйте все наблюдения и ошибки.

Во время тестирования действительно постарайтесь держать себя в руках и не реагировать на действия испытуемого слишком эмоционально. Да, скорее всего многим ваш сайт может просто не понравиться, и уж точно будут те, кто запутается и вообще ничего не поймет. Критика может вызывать много негативных реакций, поэтому нужно стараться относиться к ней разумно.

Когда я закончила свою первую книгу и отдала ее на редактуру, то никак не ожидала получить в ответ файл, полный исправлений. Мне казалось, что у меня все отлично структурировано и понятно изложено. Но на каждой странице что-то было отмечено красным или желтым и у меня в первое время даже слезы наворачивались от осознания того, что половину придется переделывать. Однако, втянувшись в совместную работу с редактором, я на выходе получила издание, по качеству в разы превосходящее первый вариант. Благодарственные отзывы читателей, которые я получаю и сейчас (спустя пять лет) подтверждают мои слова.

Если вы никогда раньше не тестировали свой сайт, то вряд ли вы получите одни комплименты. Скорее всего, тестируемые обнаружат множество проблем, на которые вы раньше и не обращали внимание. Но не стоит хвататься за голову и говорить «Все пропало!». Вместо этого старайтесь направлять свои мысли в конструктивное русло: «Как это можно исправить?». Беспристрастный взгляд со стороны это не повод предаваться унынию, а толчок (хотя и не самый приятный) к развитию, к новым идеям и достижениям. Не очень приятно, но полезно!

В любом случае не делайте поспешных выводов, протестировав одного человека. Проведите тестирование хотя бы с 2-3 пользователями и уже на основании более общих данных принимайте решения об исправлении. И, наконец, учитывайте, что во время тестирования вы наблюдаете лучший вариант поведения пользователя. Единственное, что ему нужно сделать в этот момент — внимательно изучить ваш сайт. Рядом не мигает окошко новых сообщений, не нужно проверить новости в социальных сетях, котлеты на кухне не жарятся. Поэтому, когда у тестируемого что-то не будет получаться, вам следует понимать, что в этот момент он старается намного больше, чем это будут делать реальные посетители сайта.

Приступаем к тестированию

Последовав моему совету и пригласив на тестирование сайта знакомых людей, вы получите неплохое преимущество — не нужно будет предварительно создавать «доверительную» обстановку. Если же вы видите этого человека первый раз в жизни, постарайтесь, чтобы он чувствовал себя спокойно — предложите чай или кофе, последовательно изложите инструкции по тестированию.

Важно объяснить, что вы тестируете сайт, а не самого человека. Никто не будет осуждать или ругать его, если он ошибется или сделает что-то не так. Наоборот, именно этого от него и ожидают! Да и вы сами должны доброжелательно реагировать на все «глупости», которые может совершить пользователь в процессе тестирования (не нужно нервничать или восклицать «Как, как же ты не видишь эту кнопку?!»).

Итак, приготовьте камеры, предложите пользователю сесть за компьютер и откройте ваш сайт. С этого момента вы должны внимательно следить за ходом мысли пользователя, задавать ему вопросы и ставить разные задачи. При этом вы — только наблюдатель, не старайтесь помочь, испытуемый должен сам найти выход из ситуации или достичь поставленной цели. И только если вы увидите, что человек окончательно поставлен в тупик, посоветуйте или покажите, как выйти из положения.

Главное в тестировании — слова и ход мысли пользователя, поэтому он должен чувствовать себя безопасно и не стесняться проговаривать все свои действия, мысли и впечатления. Попросите его подробно описывать вслух все, что он делает и думает. Нужно спокойно относиться ко всем возникающим осложнениям и не давать пользователю замолчать. Комментировать его действия и слова не нужно, просто наблюдайте и задавайте вопросы.

Вопросы и задания

Перед началом тестирования важно подготовить список вопросов и заданий. Все предугадать невозможно, но основное должно быть у вас на руках, а дополнительные вопросы сами придут в процессе работы.

Если возможно, не сообщайте пользователю заранее, что это за сайт, для чего он нужен и что на нем можно делать. Когда человек начнет сходу пытаться самостоятельно во всем разобраться, это даст вам несравненно больше информации для анализа.

Начните с главной страницы и поинтересуйтесь у пользователя:

  • Что он думает о главной странице?
  • Понятен ли ему смысл и предназначение сайта?
  • Что сразу привлекло его внимание (а что он не заметил?)
  • Нравится ли ему сочетание цветов и оформление?
  • Какие ассоциации приходят к нему в голову?

Также полезно будет спросить, знает ли он сайты такой же тематики, в чем видит отличия и сходства с вашим сайтом.

Попросите тестируемого перейти к остальным информационным страницам сайта и выясните, насколько ему понятно их назначение и содержание. Обязательно пройдитесь по всем пунктам меню (именно неграмотно составленное и отсортированное меню обычно является одной из самых серьезных проблем). Спросите, какое значение пользователь вкладывает в название каждого пункта, что он ожидает за ним увидеть и насколько его ожидания совпадают с реальностью.

Если на сайте можно совершать какие-то действия (например, если вы тестируете интернет-магазин), поставьте перед пользователем определенные задачи:

  • Найти контакты магазина (служба поддержки, e-mail, телефон, адрес);
  • Найти определенный товар через форму поиска;
  • Найти товар через каталог;
  • Добавить товар в корзину;
  • Оформить заказ и т. д.

Если есть какие-то дополнительные службы (например, голосование или почтовая рассылка), также попросите пользователя воспользоваться ими. Проверьте в процессе, насколько тестируемому понятно предназначение этих сервисов и их использование, с какими сложностями он сталкивается, что вызывает у него непонимание.

  • Можно зарегистрироваться — пускай пользователь сделает это, подтвердит регистрацию и зайдет на сайт под логином и паролем;
  • Проводится голосование — попросите поставить свой голос и просмотреть результаты;
  • Форма подписки на рассылку — подписаться и подтвердить подписку;
  • Служба поддержки — отправить вопрос и т. д.

После того, как пользователь просмотрит основную часть сайта, обязательно спросите о его впечатлениях.

  • Что ему особенно понравилось?
  • Что вызвало раздражение?
  • Что его удивило?
  • Какие еще мысли и предложения у него возникли?

Закончив тестирование, пригласите следующего человека и повторите все еще раз. В среднем каждое тестирование продолжается от 30 минут до часа. После того, как вы проверите сайт на 3-5 пользователях, необходимо проанализировать полученные результаты и исправить ошибки. Об этом будет рассказано в третьей, заключительной части статьи.

.